Как сеть косметологических клиник превратила администраторов в продающую команду и систематизировала клиентский сервис.
Отрасль: сеть косметологических клиник полного цикла.
Направления: управление продажами, клиентский сервис, CRM, автоматизация, обучение персонала, товарный учёт в 1С.
Результат: возврат клиентов +30%, затраты на привлечение новых клиентов −25%.
Направления: управление продажами, клиентский сервис, CRM, автоматизация, обучение персонала, товарный учёт в 1С.
Результат: возврат клиентов +30%, затраты на привлечение новых клиентов −25%.
Исходная ситуация
Администраторы клиник выполняли в основном информационную функцию: отвечали на звонки, называли стоимость и записывали клиентов. Но не управляли дальнейшим движением клиента, повторными визитами и возвратом тех, кто перестал приходить.
При широком перечне услуг сеть недостаточно использовала собственную клиентскую базу. Работа администраторов не была выстроена как единый управляемый процесс.
Отдельной проблемой была подготовка новых сотрудников: изучение множества процедур занимало много времени и требовало постоянного участия опытных коллег или руководителей.
Проект затронул и операционный контур — товарооборот, складской учёт и списание материалов на процедуры в 1С.
Что внедрили
1. Сегментация базы и новые воронки. Клиентскую базу разделили на сегменты и выстроили для администраторов последовательную систему работы с клиентами. Перенастроили воронки и автоматизацию CRM. Началась системная работа не только с новыми обращениями, но и с уже существующими клиентами.
2. Обучение продающему сервису. Администраторы прошли обучение телефонным переговорам, выявлению потребностей, работе с сомнениями и доведению диалога до записи. Для типовых ситуаций разработали речевые шаблоны и стандарты коммуникации.
3. Мотивация за результат. Ввели дополнительное премирование администраторов за достижение количественных показателей. В их работе появилась прямая связь между задачами, коммерческим результатом и вознаграждением.
4. База знаний и обучающий бот. Создали единую систему знаний по услугам, процедурам и правилам работы. Сайт переработали так, чтобы администратор быстро находил нужную информацию прямо во время консультации. Разработали обучающий бот: новые сотрудники самостоятельно изучают материалы и проходят тестирование, а руководители периодически проверяют знания действующих администраторов. Подготовка и контроль знаний больше не требуют постоянного участия собственников и отдельных наставников.
5. Товарный учёт в 1С. Систематизировали движение товаров и расходных материалов, складские операции и порядок списания материалов на процедуры. Для косметологии это принципиально: выручка от процедуры сама по себе не показывает её экономику — нужно учитывать и материалы, которые на неё расходуются.
Подтверждённые результаты
- +30% — рост возврата клиентов.
- −25% — снижение затрат на привлечение новых клиентов.
- Единая система работы администраторов во всей сети.
- Системная работа с существующей клиентской базой.
- Перестроенные клиентские воронки и автоматизация CRM.
- Дополнительная мотивация администраторов по количественным показателям.
- Самостоятельное обучение и тестирование сотрудников.
- Систематизированный товарооборот и списание материалов в 1С.
Главный результат
Сеть перешла от администраторов, которые просто обслуживали обращения, к управляемой системе клиентского сервиса, продаж и сопровождения клиентов.
Изменения не ограничились коммуникациями: появилась единая система подготовки персонала, клиентские процессы автоматизированы, учёт материалов приведён в порядок. Клиники эффективнее работают с уже привлечёнными клиентами, меньше зависят от ручного обучения новичков, а процессы во всей сети стали управляемыми.
Кейс обезличен. Название сети, география и финансовые показатели не раскрываются.
Татьяна Спирова, архитектор бизнес-систем. Подробнее о подходе — Система бизнеса 360° под ключ. Другие проекты в медицине и эстетике: комплексная перестройка клиники и AI в клинике. Смотрите все кейсы.
Ваши администраторы продают или только записывают?
Если клиентская база не работает, а новые клиенты обходятся всё дороже, диагностика покажет, где теряются повторные визиты и что изменить в первую очередь. Стоимость диагностики засчитывается в проект «Система бизнеса 360° под ключ».